LAS EXPECTATIVAS Y EL CAMBIO DE OPINIÓN EN VENEZUELA

 

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Conocer qué esperan los venezolanos de sus gobernantes es una pregunta clave cuando se desea comprender qué los conecta con sus líderes políticos. Profundizar en este tema resulta crucial para predecir el impacto de cualquier propuesta política en una campaña electoral y dilucidar también la otra cara de la moneda: qué frustra a los votantes y qué los hace cambiar de opinión. Pero ¿cómo evaluar estos aspectos y conseguir respuestas esclarecedoras entre tanto ruido y respuestas accesorias que suele dar la gente en los estudios de opinión pública? ¿Cómo preguntar para llegar al fondo del asunto?

Evaluar un gobierno no es distinto a evaluar la satisfacción que tiene la gente con el servicio que éste les presta. En última instancia, es la gente quien elige a un gobernante, contratándolo para un cargo público, con la expectativa de que desempeñe bien su trabajo, que preste bien un servicio. Entramos así en el terreno de lo que la gente espera, en el mundo de las “expectativas”.

La expectativa es un término psicológico que hace referencia al sueño o ilusión de conseguir una meta. Contiene aspectos racionales así como emocionales, al significar las esperanzas de solución que un ciudadano coloca en sus gobernantes al momento de votar y elegir.

Según Kaufman, la evaluación de la satisfacción con el servicio requiere de la comprensión de cuál es la expectativa básica o servicio básico esperado, esto es, aquellos aspectos indispensables que alguien espera recibir de manera que quede mínimamente contento o satisfecho con el servicio recibido. A partir de la comprensión de este punto, quien ofrece el servicio puede saber cómo puede superar la expectativa y así ser bien evaluado, o no cumplir incluso con lo básico y ser evaluado negativamente, generando insatisfacción y frustración.

Kaufman lo explica con la imagen de una escalera, donde hay varios escalones y niveles de superación de la expectativa, en los cuales a medida que más arriba se escala, mejor será la evaluación y la satisfacción. El punto más alto en la escalera es el nivel de satisfacción que el autor describe como “increíble” (en inglés unbelievable). La clave para subir en la escalera es sorprender positivamente y para sorprender hay que entender qué se espera de base para solo así poder superarlo. Lo contrario también puede ocurrir, cuando la expectativa básica no se cumple. En este caso se desciende en la escalera y se llega a un nivel que el autor describe como “criminal”, el cual sería reflejo de la mayor insatisfacción sobre el servicio recibido.

Lo complejo de entender la expectativa básica es que es siempre cambiante y dinámica. Así, lo que la gente en Colombia espera de su gobierno no es lo mismo a lo esperado por los chilenos del suyo y menos los venezolanos. Para ilustrar este punto podemos pensar en un par de ejemplos.

En el primero, pensemos en el servicio que usted esperaría recibir en un restaurant. Cuando usted va a un restaurante de comida rápida y hace la cola para esperar su combo, probablemente esté esperando ser atendido y tener su comida en 5 minutos. Si el tiempo de espera excede los 10 minutos probablemente evaluará mal el servicio y quedará insatisfecho. Sin embargo si va a una pollera y ordena su comida, puede que espere 15 o 20 minutos e incluso así no evaluará mal el servicio. ¿Por qué? Porque subyace en usted la expectativa base de que en el segundo caso el tiempo de espera será mayor.

En un segundo ejemplo, común hoy día para los venezolanos, para alguien que compra un auto, recibirlo en el color que lo desea y poder elegir este aspecto es algo que no sorprendería a comprador alguno en otro país. Hace 20 años en Venezuela probablemente era el mismo caso. Hoy día esa expectativa base ha cambiado y nadie espera recibir un auto en el color que lo pidió y al ser esto así, pues nadie se enfurece o queda insatisfecho con el servicio recibido. Y así, se podrían citar ejemplos de insatisfacción en las colas de supermercados al comparar con la misma experiencia de compra hace 4 años, o poder conseguir un pasaje de avión pagado en bolívares en una agencia de viajes, entre muchos otros posibles.

De vuelta al caso del gobierno, la pregunta entonces es ¿Cómo satisfacer a los ciudadanos o votantes, si eres gobernante o candidato? La respuesta es sencilla y compleja a la vez: conociendo a profundidad sus expectativas y esperanzas base para tratar de superarlas y sorprender gratamente. Entendiendo la importancia de esta pregunta, la siguiente que surge es ¿y qué esperamos los venezolanos de nuestro gobierno? Motivados por esto, hicimos esta pregunta en nuestra última encuesta libre.

En primer lugar, encontramos que los venezolanos esperan que el gobierno resuelva los problemas asociados a abastecimiento alimentario y escasez. Este es el gran tema que se espera atiendan. El abastecimiento alimentario tiene la particularidad de ser el problema más difícil de esconder para el gobierno a pesar de su control sobre los medios de comunicación. En cada esquina todos los ciudadanos observan alguna cola proveniente de algún abasto, supermercado o farmacia, sin contar con el hecho de que es un problema masivo que “toca” el estómago de todos los grupos de nuestra la sociedad, sin excepción. Seguido al desabastecimiento encontramos lo relativo a otros temas económicos (inflación) y la inseguridad como otro problema masivo. La salud es el tercer aspecto en la cual se cifran esperanzas hoy día.

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Ahora, y ¿qué esperan de sus diputados? En el caso de los diputados, resalta el poco conocimiento general que se tiene sobre el servicio que deben prestar. Esto se hace evidente en la variedad y baja proporción de respuestas. Sin embargo, al detallar más nuestros resultados, resalta la esperanza que tiene la gente en que sus diputados quieran, se conecten y atiendan a sus comunidades. Esto presenta un lado afectivo que no se debe dejar de lado al momento de “hacer campaña”.

Después cabe la pregunta: ¿y que hubiese respondido la gente 5 o 10 años atrás? A ciencia cierta no lo sabemos porque Encuestas Libres es un proyecto que tiene dos años, pero muy probablemente la expectativa base ha cambiado. Ya sabemos que la expectativa es dinámica y que cuando el servicio prestado por el gobierno tiende a empeorar en el tiempo también los ciudadanos se acostumbran a esperar menos y por tanto a evaluar positivamente algo que antes no sorprendía. Hoy parece ser el caso en Venezuela donde cada año esperamos menos y, paradójicamente gracias a la naturaleza de nuestras expectativas y esperanzas, damos más aplausos por menos a cambio. Esto es buena o mala noticia depende de quien lo use y sus intenciones hacia la sociedad venezolana. Hoy día, “la barra” está tan baja que hace falta darnos muy poco para hacernos felices.

 

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